汕金府办〔2010〕121号

各街道办事处，区直各单位，市驻金平各单位：

    《金平区12319城市管理服务热线二、三级平台工作意见》业经区政府研究同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

汕头市金平区人民政府办公室

                                                                                                            二○一○年八月二十四日

金平区12319城市管理服务热线二、三级平台工作意见

　　为进一步规范我区12319城市管理服务热线的承办工作，提高行政效率和服务质量，根据《汕头市12319城市管理服务热线工作实施意见（修订稿）》、《金平区12319城市管理服务热线工作意见》的规定，结合本区的实际情况，特制订本工作意见。

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以构建城市管理长效机制、建设服务型政府为目标，以服务热线为载体，贯彻以人为本、关注民生的执政理念，及时、妥善和热情地解决处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，进一步密切党和政府与人民群众的联系，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，促进全区城市环境整体质量的提高。

　　二、服务范围及内容

　　服务范围为金平区行政辖区。服务内容是及时受理市服务热线转办的市民对市容环境卫生、城市交通秩序、市政、园林绿化、城乡规划管理等受理服务范围内有关政策、法规、信息的咨询、存在问题的投诉及工作建议。

　　三、运作机制

　　区政府对应市设置12319城市管理服务热线受理、转办及反馈工作平台（下称工作平台），为市服务热线的二级平台，由区城管办负责管理，工作平台实行24小时运作。各街道办事处、区城管（执法）局、环卫局、建设局、经贸局、卫生局、水利局、工业区办、旧城办作为受理工作平台转办市12319城市管理服务热线事项的承办单位，为市服务热线的三级平台。

　　工作平台按照受理—转办—跟踪—督办—反馈的流程处理市民咨询、投诉及建议。

　　四、运作规范

　（一）受理转办

　　市民反映的事项按事项性质分为咨询、投诉、建议三类。投诉类事项按事项紧急程度分为一般、紧急、特急三种（“一般”指应作调查并进入程序的；“紧急”是指不及时处置事后难以处理的；“特急”是指不及时处置事后难以处理并造成严重后果的）。

　　工作平台接收到市12319服务热线通过网络传送的各类交办事项后，对政策规定明确、问题简单的咨询或建议类事项，应当立即予以回复；对无法即时回复的事项，按各承办单位的职权范围，及时通过区政府OA网传送到相关承办单位办理，承办责任单位应及时登录区政府OA网，完成事项收发工作。

　　工作平台因政府OA网络或电脑等设备故障未能及时将接诉事项传送到承办责任单位的，应立刻报告区城管办，对“紧急”、“特急”事项可通过电话先行通知或传真传送，并在故障排除后及时通过OA网络补充传送。对未能确定承办责任单位或涉及多个部门的事项，报区城管办确定承办责任单位后及时转办。

　（二）处理及回复

　　各承办责任单位按照“分级负责、归口办理”的原则，在办理期限内处理投诉事项，及时向工作平台反馈办理结果。办理结果通过区政府OA网络传送到工作平台并及时告知工作平台，工作平台应及时接收并向市服务热线反馈。

　　各承办责任单位对投诉类紧急程度“一般”的事项，应在24小时内到达现场调查处理；对 “紧急”类投诉事项，应在12小时内到达现场调查处理；对 “特急”类投诉事项，应在2小时内到达现场调查处理。对不属本单位职能范围内处理的事项，或牵涉其他职能部门且由其起主导作用的事项，应在接到转办事项后，属“特急”性质的于1个小时内、“紧急”性质的于2个小时内、“一般”性质的于12个小时内向工作平台提交退回处理的请求，退回处理请求必须清楚陈述退回原因，指出应该承办的责任单位及依据；对原因陈述不清楚或理由不成立、未指出承办责任单位、退回处理依据不明确的，承办责任单位应及时向工作平台说明相关情况，否则工作平台可不接受退回处理请求，并仍由原承办责任单位继续办理，对工作平台退回事项，承办责任单位不得再次提出退回处理请求。

　　工作平台对承办责任单位提交退回处理请求的事项报区城管办研究，指定牵头单位处理。被指定的承办责任单位应及时对事项进行办理，有异议的应在处理好有关事项后再书面向区城管办反映并提出相关建议。

　　事项应在规定期限内办理、结案。承办责任单位自收到工作平台转办信息后，对咨询类事项，应在1个半工作日内办结并向工作平台反馈；建议类事项，应在4个工作日内办结并向工作平台反馈；“一般”类投诉事项，应在4个工作日内回复；“紧急”类投诉事项，应在1个半自然日内回复；“特急”类投诉事项，应在半个自然日内回复。对无法在规定时限内办结的，应该在规定的回复时限内向工作平台作初次回复，报告办理进展情况，并预计办结时间和依据，明确联系人和联系电话，由工作平台向服务热线作首次回复。首次回复后特急、紧急类事项每6个自然日向工作平台作阶段性回复；一般类事项每9个工作日向工作平台作阶段性回复，报告办理进展情况，直至事项办结。阶段性回复不能以“正在跟进办理”、“已通知××责任单位落实” 等类似内容作回复，否则视同未按期回复，市服务热线系统自动进入“催办”程序。

　　(三)催办

　　对超过规定期限未回复，被服务热线系统自动生成催办通知的,工作平台接到催办通知后,应及时将该事项形成催办通知并通过OA网转交相关承办责任单位办理，然后以短信或电话形式通知承办责任单位联络员并做好记录，催办通知发出4个自然日后, 承办责任单位仍未作出答复或解释的, 给予“黄牌”警告, 市服务热线系统自动生成第二次催办通知。工作平台接到第二次催办通知后,应及时将该事项形成催办通知并通过OA网转交相关承办责任单位办理，然后以短信或电话形式通知承办责任单位分管领导; 对受“黄牌”警告后仍未在4个自然日内回复的, 给予“红牌”警告, 市服务热线系统自动生成第三次催办通知,工作平台接到第三次催办通知后,应及时将该事项形成催办通知并通过OA网转交相关承办责任单位办理，然后以短信或电话形式通知承办责任单位主要领导。同时，工作平台应将有关情况向区城管办报告, 由区城管办跟踪督办。对投诉问题严重、情况复杂，承办责任单位无法解决的事项，可由承办责任单位向区城管办督办股提出专项报告，区城管办督办股综合情况后由报区城管办研究处理。

　　(四) 退回重办

　　对承办事项办理结果敷衍回复，或经反馈投诉人，投诉人表示未处理或处理不彻底，市指挥中心或区城管办现场复查情况属实的，事项不予办结并退回承办责任单位继续办理。第一次被退回事项，由承办责任单位联络员负责督办；第二次被退回事项，市服务热线系统同时生成“黄牌”警告，由承办责任单位分管领导督办；第三次被退回事项，市服务热线系统同时生成“红牌”警告，由承办责任单位主要领导督办。

　　(五)重复投诉

　　市民投诉事项办结后，对2个月内出现同一问题的投诉，经市指挥中心复查核实，投诉问题属实，承办责任单位履行职责不到位，未落实长效管理措施的，视为重复投诉。对于重复投诉的事项，第一次重复投诉由工作平台转承办责任单位，由承办责任单位联络员督办；第二次重复投诉由工作平台转承办责任单位（工作平台在接到服务热线转办时，市服务热线系统同时己生成“黄牌”警告），由承办责任单位分管领导督办；第三次重复投诉由工作平台转承办责任单位（工作平台在接到服务热线转办时，市服务热线系统同时己生成“红牌”警告），由承办责任单位主要领导督办。

　　对在办理期限内未作答复而出现多次投诉的事项，作并案处理，工作平台应及时把服务热线转来的投诉人反映的新情况转承办责任单位。

　　五、督办制度

　　（一）区城管办要及时了解掌握工作平台转办事项的办理落实情况，对未能按规定时限办结的事项，要加强跟踪督办。对群众反映强烈、投诉集中的事项久拖未决的责任单位，抽调该单位联络员到区城管办办公，实行包案制，并视情况提请区政府按《金平区城市管理效能监督暂行办法》有关规定处理。

　　（二）对承办责任单位回复的办结事项，区城管办负责进行复查，对复检不合格的事项不予办结，并将事项退回原承办责任单位继续跟踪处理。对被退回事项，承办责任单位按未办结事项规定的回复期限内向工作平台回复。

　　（三）区城管办负责跟踪监督承办责任单位履行职责情况（主要参考各承办责任单位办理事项受“黄牌”、“红牌”警告情况），对推诿、敷衍、拖延等不履行或不正确履行职责的承办责任单位进行初步核实，对情况轻微的，责成责任单位制订措施进行整改；对情况严重的，提请区政府按《汕头市金平区城市管理效能监督暂行办法》的有关规定处理。

　　六、工作要求

　　（一）各承办责任单位要按照职责，建立和完善本单位服务热线工作责任制，制定事项跟进办理的流程和机制，建立健全平台督办工作机制，各承办责任单位要建立由领导和联络员组成的督办队伍，负责本单位承办事项的督办工作。

　　（二）各承办责任单位要高度重视服务热线转办事项的办理工作，加强对服务热线工作的组织领导，建立主要行政领导为第一责任人的工作机制，指定分管领导、专门科室、专人负责服务热线转办事项的处置工作；按要求认真受理、协调和处理本部门职责范围内群众反映的问题，并做好信息反馈；分析、研究群众反映的热点和难点问题，及时向上级机关和领导反映社情民意，并研究解决办法。

　　七、本工作意见自2010年9月1日起施行。